Weet jij wat je klant voelt?

10-11-2017

 

Inspelen op de emoties van je klanten

Uitgebreid psychologisch onderzoek wijst uit dat wij, mensen, op basis van emotie en intuïtie keuzes maken. Pas daarna rationaliseren we onze keuze en krijgen zo een goed gevoel. Dit proces is al enige decennia bekend en nu omarmd door marketeers en bedrijfsdeskundigen. Een van hun fraaiste methodes heet Customer Journey of Klantreis. Je kan er heel veel mee doen om je bedrijf succesvoller te maken.

Klantdenken kan altijd beter

Ongetwijfeld denk je na over wat je klanten van je willen. Je bedrijfsproces en je communicatie en reclame stem je daar op af. Maar waarschijnlijk sla nog vaak de plank mis met je social media, website, mailing, vlog of wat dan ook. Dat komt omdat a) jij als ondernemer vooral bezig bent om je processen optimaal in te richten, terwijl b) de klant het volkomen normaal vindt dat jij je werk goed doet en hem geweldig helpt. Daarom scoor je in klanttevredenheidsonderzoeken nooit hoger dan een 7+. Dat is uitgebreid onderzocht en geldt voor de meeste bedrijven.

Proces versus emotie

Een Klantreis helpt om dit verschil zichtbaar te maken. Dat gaat als volgt. Je brengt je processtappen in kaart. Je zet daar je contact- en communicatiemomenten tegenover. Dat is nog vrij gemakkelijk. Het allerbelangrijkste - en ook het moeilijkste - is om de emoties van de klanten gedurende het gehele traject te meten. Dat doe je via klantinterviews en interviews met de medewerkers die klantcontact hebben. Je krijgt dan een schema dat er zo uit ziet:

Je ziet nu hoe de klant-emotie wel of niet matcht met je contactmomenten en processen. Ook definieer je een aantal Momenten van de Waarheid. Dit zijn de momenten waarop je als bedrijf Het Verschil moet maken. Zowel in je proces als in je communicatie.


Breed inzetbaar

Dit is dus de basis van een Customer Journey. Je kunt klantreizen uitwerken voor nieuwe klanten, bestaande klanten, servicetrajecten, klachtenprocedures, uitval bij ziekte, interne communicatie, et cetera. Er komt iets meer bij kijken dan ik nu behandel, maar de essentie is dat je weet wat je klant allemaal ‘meemaakt’ in diens contact met jou. Je kunt daarop inspelen en de klant een unieke ervaring geven. Coolblue is een perfect voorbeeld omdat zij de klanten telkens weten te verrassen precies op die momenten die er toe doen.

 

De bloemenbakken van de dierenarts

Er was eens een dierenarts die flink investeerde in opleiding, medische apparaten en prachtige dierenverblijven. Hij dacht: ‘Nu ga ik het helemaal maken.’ Z’n score in klanttevredenheid bleef echter 7+. Terwijl hij toch echt een betere en mooiere praktijk had dan z’n concurrent. Hij scoorde uiteindelijk pas een 9 toen hij z’n parkeerterrein van vrolijke bloembakken had voorzien. Dit voorbeeld geeft goed aan dat waar de ondernemer vooral denkt aan kwaliteit leveren, de klant (onbewust) heel andere dingen belangrijk vindt.

Laatste blog`s
Weet jij wat je klant voelt?
10 november 2017
  Inspelen op de emoties van je klanten Uitgebreid psychologisch onderzoek wijst uit dat wij, mensen, op basis van emotie en intuïtie keuzes lees meer >
Waarom is úw bedrijf eigenlijk online??
12 augustus 2017
De afgelopen 5 jaar ondervroeg ik zo’n 100 ondernemers naar de achterliggende reden van hun online aanwezigheid. Het niet-verbazingwekkende antwoord van lees meer >
Zo maak je goede content.
17 mei 2017
Over merkeigenschappen, originaliteit en afkijken Dankzij internet ben je uitgever van jouw hoogsteigen superleuke bedrijfsinformatie. Dat is althans het lees meer >